PMT due volte all’anno (normalmente nei mesi di ottobre e maggio), attraverso un’azienda specializzata, organizza i rilievi della soddisfazione della clientela. Qui di seguito ripostiamo alcuni risultati dell’ultima rilevazione. I clienti di PMT sono per buona parte “utenti” del servizio, poiché di fatto non hanno alternative. I dati relativi alla percentuale dei clienti “obbligati” (che non hanno un mezzo alternativo) indicano infatti il 74% nel pavese, il 67% nel sud-Milano. Per questo motivo il miglioramento del servizio è un parametro fondamentale per migliorare, anche di poco, la vita delle persone. Non si tratta, infatti, di perdere o meno clienti, ma di incidere direttamente sulla stessa qualità della vita  – almeno quanto a orari, pulizia dei veicoli, confort  e sicurezza del viaggio – delle persone che  giornalmente si affidano al trasporto pubblico. Sotto tale aspetto, le indagini di soddisfazione del cliente trasferiscono un voto ampiamente sufficiente, ma non di eccellenza, indicando che, sotto l’aspetto organizzativo, molto resta ancora da fare.

Maggior rilievo assumono allora i dati dei reclami, suddivisi per motivo. L’andamento dei reclami nel corso del 2013 evidenzia la diminuzione tendenziale dei motivi d’insoddisfazione del servizio offerto, con un andamento legato alla stagionalità del servizio.

Cinque sono i motivi prevalenti: corsa saltata (può trattarsi della singola fermata, ma tale è percepita dal cliente), informazioni e canali di contatto con l’azienda, comportamento dell’autista,  orari di servizio proposti e qualità dell’autobus.

L’analisi condotta mostra la notevole incidenza dell’uomo nel determinare il giudizio complessivo dei clienti. I fattori direttamente dominabili – seppure non sempre totalmente – da parte del conducente del veicolo rappresentano circa il 45% dei motivi di reclamo. Questo è un dato che motiva la necessità di crescita del contenuto formativo relativo ai conducenti, cui l’azienda deve restituire, per quanto possibile, l’adesione a un progetto di crescita della qualità.